飲食チェーン店で発生するクレームと対応

日々、店舗で起こる些細なことから、大事になるかもしれない出来事をどのように対応していくのか紹介します。

クレームの発生原因

チェーン店の定義として、何処の店舗でも同じ商品提供・サービスが受けられる事です。

チェーン店には会社が定める基準あり、これを守らないと店舗ごとに格差が出来てしまい、お客様に不満を与えてしまいます。

主な発生原因を下記にまとめてみました。

同じ教育を受けているはずなのに、店舗によって店員の態度や言葉遣いに疑問を感じてしまう事もありますよね。

良くあるのが、お店に入っても「いらしゃいませ」すら店員が言わない。店員に一声かけたらダルそうに「少々お待ちください」とこのような対応をされたら気分良くないですね。

料理について質問してみると、友達でもないのにタメ口で話したり、知らないから聞いているのに、そんなことも知らないの？といった態度とる、会計時に「ポイントカードありますか」とせかすような態度とられたというのもあるのではないでしょうか。

昼時は、来店するお客さまも、昼休みの限られた時間を利用して来店されます。その時間内に食事を済ませて午後の仕事に向かうわけですが、注文しても一向に料理が来ないとお客様からしてみれば「時間を返せ」となりますよね。

店舗も、人員不足や機器のトラブルが発生しているかもしれませんが、一言お客様に理由と時間がかかるかもしれない事を伝えるだけでいいのではないでしょうか。

料理の異物混入は、気を付けていても起こってしまう事から、こんなの入っているのかというものまであります。

かみの毛や袋の切れ端は最も多いと思いますが、料理提供時に注意することで未然に防ぎやすい事でもあります。

店舗でも注意出来ないのが、工場で加工された食品です。加工されたものは、店舗では湯煎してそのまま使用することが多いいので、大きいものでしたら目視にて確認出来ますが、小さいものだと確認しずらいです。

信じられない事例としては、害虫がそのまま料理に混入してお客様に提供される事です。ここまでくると、店舗の衛生状況や管理を疑われ、社会的信用も失うことになります。

店舗の通路にゴミが落ちていたり、出入り口に雑草が生えてる、トイレが汚いが多く指摘されます。

客席の窓のサンに埃がある、調味料の容器やメニュー表が汚れている指摘があります。

エアコンのフィルターの埃詰まりも怠るとすぐに指摘されてしまいます。

従業員同士のおしゃべり、言い争いなどもありました。これは、場所を選んでしてほしいものです。

隣の席がうるさい、お客様の理不尽な要求を断りクレームになったこともあります。

基本的には、従業員の教育不足が原因で起こる事がほとんどなので、しかっりと教育を進めて行けば改善できる事ではないでしょうか。

教育には時間がかかりますが、それでも何もしないでいると店舗の質が下がってしまい崩壊します。

一番やっかいなのは理不尽な要求をしてくる事です。

初期に対応するのはパート・アルバイトなので、理不尽な要求をする人は相手を見て要求を出し、揚げ足を取るような事をして罵倒してきます。

そうなると、社員が対応するしかなくなり対応に行き話を聞くのですが本当に理不尽なことが多く対応が難しいです。ですが、対応しないと進まないので話を一通り聞きますが、ここは出来ない事をしっかり伝えて毅然と対応するしかないですね。

これでも納得いかないようでしたら、他のお客さまにも迷惑が掛かるので帰ってもらうか、警察を呼ぶしかありません。

チェーン店は薄利多売での営業をするために、素人が調理・接客をして人件費を抑えるのが価格を安く設定できる理由の一つなので、会社の基準をしっかり守らなければいけませんね。

クレームの原因は９割は店舗側の原因であり、お客様の御指摘は店舗に対する期待である事です。

このような有難い言葉を無下にしてしまうと店舗の質は低下して、お客さまも言っても無駄と感じてしまい二度と来店しなくなります。真摯に受け止めて改善してお客様に感謝しましょう。

理不尽な要求をしてくる方は、本当に自分の事しか考えていない部分が多く、初期対応したパート・アルバイトは恐怖を感じて仕事が出来なくなるトラウマを受けてしまい、最悪の場合退職することになってしまうかもしれません。

トラウマになると飲食店で２度と働きたくなくなるよね

現在は、カスハラという定義があり、会社も従業員を守らなければならないので、どうにもならない場合は本部のお客様相談室に連絡すれば直ぐに対応してくれて、安心して働く環境は整いつつあります。

一人で解決しようとせずに、店舗全体で対応できるような環境にすれば理想ですね。