チェーン店について、前回はキッチンオペレーションについて記事を書きましたが、今回は、接客サービスについて書いていきます。
接客サービスについて、人それぞれ思う事はあるかと思いますが、ここでは、会社が求める部分を中心に説明していこうと思います。
ざっくりと、会社の提供するサービスとは、ブランドのファンを獲得することです。その為に、教育部という部署があります。この部署では、店舗によってパート・アルバイトの教育がバラバラにならないように、どこの店の社員でも同じ教育が出来るように、定期的に研修を行っています。そこで、教育を受けた社員は、自店でパート・アルバイトに同じ教育を行います。
しかし、同じ教育を受けているにもかかわらず、お客様に受けの良い人と悪い人が出てきます。
何故でしょうか？
私が思うには、そこに気持ちがあるかないかだと考えています。人生経験を多く積んだパートさんは、ある程度ごまかしがきく部分があり、そこそここなすことは出来ますが、重大なクレームを頂くときは、パートさんが多いように感じます。アルバイトは、ごまかしが効かないので、第一印象からあまりよく思われず、比較的クレームも多いいですが、そこまで重大なものに発展することはありません。ですが、この状況を放置してしまうと、ファンを獲得するどころか、逃がす事態になってしまいます。私が常に教えていることは、自分の家に友達を連れて来るときを連想して接客サービスをしてほしいと伝えています。世代のギャップはありますが、丁寧に一人一人のお客様を接客している感は伝わりやすくなると感じてもらえるのではないかと思います。従業員も人なので、最初はわからない事もありますが、根気よく言い続けることで、お客様の気持ちを分かるようになると信じ続けて教育しています。
チェーン店は会社主体の考えが強いので、マニュアルを把握していれば働きやすいでが、お客様に感動を与えるには非常に難しいので、許容範囲内で個性も出していくことが大事であり、その結果がお客様にとって、お値段以上の価値になるのではないかと思います。
最後に、同じことを教えても十人十色であり、受け取り方はちがいます。こちらの考えを理解してもらうためには、一人一人に丁寧に向き合って、相手の考えを聞き、理解することが始まりだと信じていくことが大事ではないかとおもいます。
