チェーン店であるからこその、マニュアルに沿った教育の難しさの現状を伝えます。
こんにちは！
本日は、人の教育について書いていこかと思います。
まず、チェーン店とは、同じ商品、同じ制服を着た従業員が接客サービスを行う、とイメージすると思います。
同じ商品とは
会社の作成したマニュアル通りに作ることで、味、見た目、品温、食感が再現出来るとされています。しかし、何故か同じように調理しても、人によって、お客様からいつもより美味しく感じてもらえたり、逆にご指摘を頂くことがあります。何故か？
・気温によって、味覚がかわる。
夏場に多いいことですが、汗をかくと体内の塩分が失われて、味を薄く感じてしまうことが考えられます。
・作業の段取りによって、商品提供の時間が遅れる。
注文から、お客様のテーブルまで、全ての商品が届くまで10～15分位が理想とされていますが、最初に提供された商品から、最後に提供された商品までに、１５分以上かかる。
・連携が不十分のため商品が放置されて冷めてしまう。
商品が運べる状態にあるが、ほかの作業とかぶってしまい、誰にも提供を頼まず数分放置状態である。
上記のことが、主にお客様からご指摘を頂く原因かと思います。
教育において必要なのは、自分のポジションを守りながら、弱い所をどのようにカバーしながら料理を出すかですが、それをアルバイト、パートに意識付けするのがとても骨の折れる作業です。
Aさんは、自分のポジションは完璧に守る事は出来ますが、それ以外は何もしない。
Bさんは、自分のポジションは完璧に守る事は出来き、且つ他のポジションのフォローもする。
Cさんは、自分のポジションもおぼつかなく、ピークになるとすぐにパンクしてしまう。
ABC３人の従業員が居たとすれば、Cさんのフォローを、BさんとAさんが行えば、より早く業務を進める事が出来ますよね。Aさんを、どうBさんのように動けるよう教育するのが課題になります。
パートさんは、人生経験もありるので、時間は掛かるかもしれませんが、動けるようになります。アルバイト、特に学生アルバイトは、少しでも楽をして仕事をしたいところがあるので、中々上手くいきませんが、学生アルバイトの中には要領のいい子もいるので、上手く教育をしていくことで行動を変えていくのですが、出来るころには卒業してしまうので、とても残念です。ですが、先輩アルバイトから後輩アルバイトに、やりがいを引き継げれば、短い学生生活の中でも十分に価値のあるものに出来るし、リーダーシップを持って社会に出れるのではないかと思います。
教育が理想通りに上手くいくことで、同じ調理方法でも、いつもより美味しいと感じてもらい、お客様に指示されていくのではないかと思います。
次回は、接客の教育について記事を上げたいと思います。
